Si tu as commandé et payé quelque chose en ligne en Suisse, mais que la marchandise n'a pas été livrée, c'est évidemment ennuyeux. zaster.ch t'aide avec ces étapes pratiques pour faire valoir tes droits.
5 conseils pour faire valoir tes droits
- Prendre contact avec le vendeur :
La première étape consiste à contacter le vendeur. Ecris-lui un e-mail ou appelle-le pour clarifier le statut de ta commande. Fixe un délai (par exemple 10 jours) et réclame la livraison par écrit. Tu garderas ainsi le contrôle et documenteras ta tentative de résoudre le problème. - Envoyer un rappel par lettre recommandée :
Si le vendeur ne réagit pas ou si la livraison n'est toujours pas effectuée, envoie une mise en demeure formelle par lettre recommandée. Fixe un nouveau délai (par exemple 14 jours) et indique que tu envisageras une action en justice si la non-livraison se poursuit. - Réclamation de l'argent :
tu as payé ta commande par carte de crédit, PayPal ou TWINT ? Dans ce cas, tu peux demander une rétrofacturation (chargeback) directement auprès de ton prestataire de paiement. Si tu as payé par facture ou par virement bancaire, la demande de remboursement est malheureusement un peu plus compliquée, car ta banque ne peut pas toujours intervenir directement. - Engager des poursuites :
Si le vendeur ne réagit pas, tu peux engager une poursuite. Pour ce faire, tu dois contacter l'office des poursuites compétent du domicile ou du siège social du vendeur (tu trouveras une liste sur betreibungsschalter.ch). Tu y déposeras une réquisition de poursuite dans laquelle tu indiqueras tes coordonnées et celles du débiteur, le montant dû et une brève justification. L'introduction de la poursuite coûte entre 20 et 150 CHF selon le montant ; tu peux ensuite demander le remboursement de ces frais au débiteur. L'office des poursuites envoie un commandement de payer au vendeur, qui dispose alors de 20 jours pour payer ou faire opposition. Si aucun paiement n'est effectué, tu peux demander la continuation de la poursuite. Si le débiteur fait opposition, tu dois demander la mainlevée au tribunal. - Déclaration à la police (en cas de fraude) :
S'il s'agit d'une fraude (par exemple, plusieurs clients ont des problèmes similaires avec ce commerçant), tu peux déposer une plainte auprès de la police. Soit directement au poste de police, soit en ligne.
Si tu n'es pas sûr(e) ou si tu as besoin d'un soutien supplémentaire, tu peux toujours t'adresser à la Fondation pour la protection des consommateurs (SKS) ou à un service de conseil juridique.
